Amazonでは大抵の場合返品できてしまうユーザーファーストなサイトです。
購入する側からすると非常にありがたいサービスではあるものの、出品者の側からすると無駄な返品は極力減らしたいものです。
しかしAmazonで商品を販売していく上では返品対応は避けては通れません。
- 返品・交換の条件
- 全額返金になる理由
- 悪質ユーザーはアカウント停止になる
この記事では、Amazonで実際にある返品理由と、よくある返金時に全額返金されている理由、故意に返品を繰り返す悪質なユーザーについて書いてみようと思います。
目次
Amazonユーザー返品理由 理不尽なものでも何でもOK
Amazonは返品に対して寛容な顧客第一のサイトです。
見慣れてしまうAmazonからの「返金処理開始のお知らせ」のメール。
理不尽な返品でも大抵の場合は受領され、規約に書かれている通り返品・返金が可能です。
規約を見ていくと、返品理由の選び方次第では容易に全額返金対応してもらえることがわかります。
ユーザーファーストのAmazonの規約
Amazonは顧客第一のサービスを提供しているため、翌日配送は送料無料のサービスが目立ってはいますが、細かいアフターケアに関してもユーザーに優しいサイトです。
返品送料は無料ですし、トラブルがあれば多くの場合は全額返金で対応してくれます。
その便利なサービスを悪用して利益を得ようとする一部の悪質なユーザーがいることで、出品者は頭を悩ませています。
Amazonの返品を悪用する悪質なユーザー
元々アメリカのAmazonでレンタル感覚で商品を購入し、返品期限までに商品を返品するユーザーが多いことが出品者の間では話題になっていました。
アメリカでも返品に対し手厚いサポートをしていたので、衣類や装飾品で返品を繰り替えるユーザーが問題になっていました。
倫理的に日本ではなかなかそこまで悪質なケースは増えないだろうと思われていましたが、最近では徐々に増えてきている印象もあります。
Amazonの返品・交換の条件とは？
商品が到着後30日以内に返品・交換を完了してください。30日を過ぎると返金額が20％減額されます。なお、出品者が販売し、Amazon.co.jpが発送する商品については、交換を承っておりません。
出品者の場合にはAmazonが発送する商品でなければ独自の返品・交換の条件を設定することができます。FBAを利用している場合にはAmazonと同条件で返品が行われます。
稀に交換の希望があることがありますが、AmazonではFBA商品の交換対応はしていないため、出品者側に対応を委ねられます。
商品在庫が不足している場合など交換対応ができない場合でも「基本的には交換は行っていない」で対応することもできます（FBAで交換対応する際は商品を再度購入してもらう必要があります）。
お客様都合の返品・交換
- 未使用かつ未開封の場合: 商品代金(税込)を全額返金します。
- 開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
以下に該当する場合は、開封済みとみなされます。
- メーカー既成の梱包を開封してある、または破損している
- 商品を意図的に破損させるような再梱包がしてある
- 商品タグが外されている
- 部品のビニール包装が開封されている
- ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている
- その他、商品自体に使用された形跡がある
上記がお客様都合による返品・交換の条件になります。
Amazonではその他にも不具合による返品の条件を別途用意しています。
トラブルや不具合による返品・交換
- 商品代金（税込）、配送料・手数料およびギフトラッピング料を全額返金または同一商品と交換します。
お客様都合の場合には開封済みの場合には商品代金の50%が返金されるのに対し、トラブルや不具合による場合には全額返金されます。
自己都合か商品不具合か
自己都合か不具合かどうかは返品理由によります。
返品理由が商品の不具合だとユーザーから説明があれば不具合による返品になります。
先ほども言ったようにAmazonはユーザーファースト、顧客第一のサイトなのでユーザーの説明が第一です。そのためユーザーが不具合といえば不具合なのです。
商品に不具合があれば全額返金
明らかに使用した上で破損した商品でも、商品を抜き取り箱しか残っていない商品でも、ユーザーが不具合といえば、それは商品の不具合となり全額返金の対象になります。
返品理由が不具合であれば全額返金
お客様都合の場合には商品を開封してしますと半額の返金になりますが、商品の不具合の場合には全額返金が可能です。
悪質なユーザーはこの点を利用して商品の返品を繰り返し、商品を抜き取ったり差し替えたりしています。
悪質な返品の繰り返しはアカウント停止の可能性あり
出品者にとって悩みのタネにもなる返品条件ですが、徐々にAmazon側でも対策されてきている動きがあります。
悪質な返品を繰り返すユーザーのアカウント停止のケースが出てきているからです。
返品を繰り返すユーザーでアカウント停止例も出ています
悪質な返品を繰り返すユーザーに対してAmazonはアカウント停止処置を撮り始めています。
現状では本当に悪質なケースに対しての処置のようですが、これから先どのようにAmazonの対応が変化していくのかきになる点ではあります。
まとめ
悪質なユーザーに注目して書いてみましたが、そのようなユーザーはごく一部です。割合にして1〜2%になりますが、少ないようですがバカにできない数字でもあります。
ただ出品者の立場からすると悪質なユーザーと何とかして向き合っていかなければいけませんが、あまり気にし過ぎるのも良くないので前向きに対応するのが良いと思います。